Mi az a CRM és miért fontos egy civil szervezetnek?

A CRM (customer relationship management – ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer) egy olyan szoftveres eszköz, amely segít abban, hogy a szervezet egy helyen, strukturáltan kezelje minden kapcsolódó adatát: például adományozói, önkéntesei, partnerei és támogatottjai adatait, kommunikációs előzményeit, adományozási szokásait, eseményekhez, kampányokhoz tartozó információkat. 

A CRM bevezetése akkor lehet igazán értékes, amikor már túl sok információ keletkezik ahhoz, hogy azt táblázatokban vagy különböző adathalmazokban kézzel kezeljék, és a szervezet szeretne pontosabb képet kapni működéséről, folyamatokat automatizálni, átláthatóbbá tenni a riportokat és a kommunikációt. 

Civil szervezeteknél indokolt a CRM használata, mert:

• Többféle érdekelt féllel (adományozók, önkéntesek, partnerek) kell kapcsolatot ápolni és ezek adatai, kommunikációs előzményei fontosak.
• Az adatvezérelt döntések és az átláthatóság alapfeltétel az adományozók bizalmának erősítéséhez.
• A fundraising, projektmenedzsment és kampánykommunikáció sokféle rendszerezett adatot és folyamatot igényel, amit egy CRM képes támogatni.

De nem mindig érdemes CRM et bevezetni, a CRM bevezetése akkor javasolt, ha:

• Több száz vagy akár több ezer kapcsolattal dolgozol, és ezekben elveszik a szervezet.
• Szükségessé válik gyors, pontos riportok, statisztikák készítése (például pénzügyi vagy hatásmérési jelentésekhez).
• Automatizálni kell  a rendszeres kommunikációt (pl. hírlevelek, emlékeztetők), adománylekérdezést vagy akár önkéntesek menedzselését.
• A szervezet működésének nagyobb átláthatóságra, visszakereshetőségre és pontosabb dokumentálásra van szüksége (pl. auditorok, pályázatok felé).

Ha még nem tudta szervezet eldönteni, hogy érdemes-e belevágnia a CRM bevezetésébe, ajánljuk az Adatbáziskezelés alapjai cikkünket.

Mire kell fókuszálni a CRM bevezetése előtt? — Részletes szempontlista

Az alábbi lista nem csupán a CRM bevezetésénél fontos, hanem a mindennapi működés során is, hiszen mindannyian adatokkal dolgozunk. Azonban a CRM bevezetését biztosan nem javasoljuk ezen szempontok kidolgozása nélkül.

1. Funkcionális követelmények részletezése

• Milyen modulokat és funkciókat kell tudnia a CRM-nek (pl. kapcsolatkezelés, kapcsolatok közötti viszonyok lekezelése, levelezés,  interakciókezelés, riportolás, automatizáció, kampánymenedzsment az eredmények követésével, dokumentumkezelés, integráció). Fontos: a szerkeszthető levelezőrendszer nem minden CRM rendszerben alapfunkció. Ha a szervezeted igényeit kielégíti egy automatizált levélküldést lehetővé tévő rendszer, akkor nem CRM-re, hanem tömeges mail küldőre van szüksége szervezetednek. Ezekről itt írunk bővebben. 
• Felhasználói jogosultságok, szerepkörök pontos leírása (pl. van aki módosíthat adatot, van aki csak lekérdezheti; szerepkörök szerint pl. admin, operatív, marketing, pénzügy szerepek stb.).
• Milyen riportok, dashboardok legyenek rendszeresek vagy automatikusak (pénzügyi, adományozói, marketing kampány hatásmérés).

2. Adatstruktúra és adatmezők

• Milyen típusú és szerkezetű adatokat kell a rendszernek kezelnie (pl. pénzügyi adatok, dátumok, egyedi vagy számított mezők).
• Adatok közötti kapcsolatok (pl. például donor-projekt-kommunikáció összefüggések, “szülő - gyerek” viszonyok kialakítása az adattáblában pl. vállalat - munkavállalója, média - munkavállalója, partner szervezet - alkalmazottja)
• Mely adatok kötelezőek, melyek opcionálisak, milyen validációra van szükség, mennyi időnként kell tisztítani az adatokat.

3. Integrációs igények

• Pontosan mely rendszerekkel szükséges adatkapcsolat (pl. Trello, Google Drive, Barion, WooCommerce, Thinkific, Számlázz.hu).
• Kell-e automatikus szinkronizáció e-mail, naptár, marketing rendszerek, vagy pénzügyi szoftverek irányába.

4. Felhasználói és üzemeltetési elvárások

• Hány felhasználóval, milyen csoportokkal kell számolni.
• Mennyire fontos a mobilos/tabletes elérés, platformfüggetlenség, felhős vagy helyi telepítés.

5. Adatbiztonság, GDPR és jogosultságkezelés

• Milyen adatvédelmi, naplózási funkciók kellenek (adatkezelési engedélyek, szerepkör- és jogosultságbiztosítás).
• A GDPR követelmények teljesítése (pl. törlés, elfeledtetés joga, adatletöltés, leiratkozás típusok kezelése).

6. Munkafolyamatok, automatizmusok

• Pontosan mely folyamatokat kell automatizálni (emlékeztetők, státuszváltás, e-mail, riportálás, migráció).
• Támogatói utak - “donor journey”-k kialakítása
• Milyen workflow-kat, jóváhagyási folyamatokat, értesítési szabályokat kell lefednie a rendszernek.

7. Migráció, adattisztítás részletei

• Migrálandó adatok mennyisége, minősége, forrása,  ütemterv, felelősségi körök, támogatás.

8. Felhasználói élmény, testreszabhatóság

• Szükséges-e testreszabhatóság: felület, nyelvi beállítás, betanítás, felhasználói támogatás.

9. Költségvetés, üzemeltetési költségek

• Költségek, díjstruktúra (licenc, előfizetés, egyszeri díj, integrációs díjak), hosszú távú támogatási igények, támogatási óradíjak, csomagban elérhető támogatási órák

10. Prioritások, döntési szempontok

• Mi a legfontosabb: pénzügyi riportálás, donor journey, automatizálás, integráció — és milyen kompromisszumok vállalhatók.

Szükséges kompetenciák a működtetéshez

• Alapvető digitális írástudás: A felhasználóknak magabiztosan kell kezelniük online felületet, űrlapokat, alapvető adatkezelést, keresést.
• Adatvédelmi tudatosság és adminisztráció: Legalább egy munkatársnak értenie kell az adatvédelmi szabályokhoz (GDPR), hiszen az adatok karbantartása, jogosultságkezelése elengedhetetlen - CRM használata nélkül is!
• Folyamatmenedzsment és adatmodellezés: A sikeres üzemeltetéshez előny, ha valaki ért a folyamatok kidolgozásához, jogosultságok, workflow-k, riportok kialakításához.
• Rendszergazdai vagy informatikai ismeretek: Helyben telepített rendszerhez, vagy egyedi integrációkhoz rendszergazda vagy külső IT szakértő szükséges lehet.
• Folyamatos felhasználói edukáció: A rendszer-használat karbantartása, új munkatársak betanítása folyamatosan igényel figyelmet, akár rendszeres belső képzéseket is.

Költségek: bevezetés és üzemeltetés

Az itt szereplő költségek illusztratív jellegűek, kizárólag a nagyságrendek érzékeltetésére szolgálnak; a tényleges összegek minden esetben eltérhetnek, ezért mindig egyedi ajánlat szükséges

A civil szervezetek CRM bevezetésének és üzemeltetésének költségei nagy szórást mutatnak attól függően, hogy milyen rendszert, milyen funkciókat és milyen támogatási szintet választanak, illetve milyen házon belüli kompetenciák állnak rendelkezésre. Az bizonyos, hogy egy CRM bevezetése illetve annak üzemeltetése milliós nagyságrendű kiadás és jelentős emberi erőforrás igénnyel bír. A bevezetés előtt érdemes végiggondolni és összehasonlítani a várható előnyöket és a szükséges kiadásokat. 

• Bevezetési költségek: Nyílt forráskódú, civil szervezeteknek fejlesztett CRM-ek (pl. CiviCRM) akár „ingyenesek” is lehetnek, de a testreszabás, integráció és a kezdeti támogatás 500.000–1.000.000 Ft+ között mozoghat, főleg ha külső szolgáltatóra van szükség.
• Üzemeltetési, licencköltségek: Felhőalapú CRM-ek nonprofit csomagja (pl. Salesforce, Bitrix24, MiniCRM) jellemzően havi 2.000–10.000 Ft/fő tartományban mozog, viszont sokan 1–2 felhasználóig, vagy kisebb adatbázis-méretig ingyenes vagy extra kedvezményes hozzáférést kínálnak.
• Egyedi fejlesztés, komplex integrációk: Ha nagyon személyre szabott rendszer kell, a költség elérheti az 1–5 millió forintot is (egyszeri bevezetés), valamint éves 500.000–2.000.000 Ft üzemeltetés, karbantartás. Ide tartozik a rendszeres support, frissítések, adatmigráció, integrációs feladatok bonyolultsága.
• Támogatás, betanítás: Szükség lehet külön díjazott oktatásra (általában egyszeri 50.000–200.000 Ft) és folyamatos támogatásra, havonta további 10–50.000 Ft-ért.
• Pályázati források: A CRM bevezetésének költségeire előfordul, hogy a szervezet tud igényelni fejlesztési támogatást pályázatokon keresztül, viszont ha ilyen lehetőség van, érdemes hosszú távban gondolkodni, hogy a pályázatot követően lesz-e forrás a rendszer működtetésére - elérhető-e akár újabb pályázat a működtetésre, vagy a hatékonyság növelése ki tudja-e “termelni” a rendszer működési költségeit.

A költségek jelentős részben attól függnek, hogy ingyenes vagy fizetős rendszert, mennyi külső szakértői támogatást választanak, és milyen komplex a folyamat- és adatstruktúra igény. A sikeres üzemeltetéshez pedig legalább egy elkötelezett, minimális IT- vagy adatkezelési tapasztalattal rendelkező munkatárs mindenképpen szükséges, nagyobb szervezeteknél akár dedikált rendszergazda is indokolt.

A CRM rendszer további költségei szorosan összefüggenek a felhasználószám és az adatmennyiség növekedésével: minél több felhasználó vagy nagyobb adatállomány kezelése szükséges, annál magasabb lehet a havi/éves díj és az infrastruktúra igénye.

Két fő megközelítés van az árazásnál: a felhasználó fiókok száma alapján történő árazás (pl. MiniCRM, Salesforce), vagy support, adatbázis és modulok alapján történő árazás (pl. CiviCRM). Azok a rendszerek ahol a felhasználó szám képezi az árazás alapját, többnyire nem számol support órákkal, tehát azokkal az egyedi segítségnyújtási órákkal, amire a szervezetnek mindenképp szüksége lesz. Ezeknél a rendszereknél ez mindig pluszként jelenik, sokszor nem előre tervezhető és mindenképp költséges, akár 30 - 40.000 Ft/hó is lehet óránként. Fontos! A CRM rendszerek üzemeltetése support nélkül nem megoldható.Support órákkal tervezni kell.  Nagyon ritka az az eset, amikor a civil szervezet rendelkezik olyan specifikus (IT) tudással szervezeten belül, hogy nincs szükség külső segítségre. 

Felhasználószám hatása a költségekre

• A legtöbb felhőalapú CRM szolgáltató a havi díjat elsősorban aktív felhasználók száma alapján kalkulálja, például 3.000–10.000 Ft/fő/hó, de nonprofit kedvezményekkel ez alacsonyabb lehet.
• Példák: egy 5 fős civil szervezet CRM-je akár 9.000–55.000 Ft/hó összegből is elérhető (csomagtól, funkcióktól függően); 10 főre ez 89.000–110.000 Ft/hó is lehet, egyedi vagy korlátlan felhasználó esetén külön tárgyalás, dedikált szerver is szükséges lehet.
• A felhasználószám emelkedésével gyakran extra támogatási csomagokat, nagyobb adatforgalmat, extra funkciókat is kínál a szolgáltató, ezek további költséget jelenthetnek.

Adatmennyiség hatása a költségekre

• A legtöbb rendszer tartalmaz valamekkora tárhely- és adathasználati korlátot (pl. 10–20 GB csatolt dokumentum, exportfájl, 1–5 év adatarchívum a csomagban).
• Ha az adatmennyiség meghaladja a csomag limitjét (pl. sok dokumentum, csatolmány, emailarchívum, projektadat), a tárhely vagy extra adatforgalom bővítésnek külön díja lehet, akár további 10.000–50.000 Ft/hó sávban.
• Egyes rendszerekben (korlátlan csomagnál) nincs külön díj a felhasználók vagy adatmennyiség, vagy akár kontaktadat után, hanem fix díj vagy egyedi megállapodás érvényes.

Felmerülő stratégiák

• Érdemes a CRM választásnál figyelembe venni hogy a várható bővülést is: ha például öt év múlva kétszer ennyi felhasználóval és többszörös adatmennyiséggel számol egy szervezet, válasszon skálázható csomagot vagy rugalmas keretrendszert.
• A kisebb szervezeteknek elegendő lehet kezdetben az „alap” csomag, de rendszeres időközönként vizsgálják meg, hogy mekkora az adat- és felhasználó igény jövőbeli várható növekedése.

A skálázási költségek tehát lépcsőzetesen nőnek a szervezet méretével és adatigényével; a tudatos tervezés sokat segít az átlátható, fenntartható működésben.

Ez a cikk a nonprofit.hu tudásbázis része – kérjük, hivatkozzon ránk forrásként. / This article is part of nonprofit.hu knowledge base. Please refer to nonprofit.hu as source of content.